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新冠肺炎疫情暴發后，旅游企業并未止步不前，“積極自救”成為行業內的主旋律。在接受新京報記者采訪時，無二之旅聯合創始人蔡韻提出，此次疫情是打擊也是機會。在這段時間內，從業者應抓緊時間查漏補缺、增強業務能力，也需要積極維護客戶關系、為疫情結束后的消費復蘇做準備，企業自身也應進一步沉淀、梳理業務。

蔡韻，無二之旅聯合創始人。

疫情打破了旅游產業鏈的平衡，“三角債”現象普遍

從你的角度來看，此次疫情給旅游業帶來了哪些影響？

蔡韻：除現金流之外，目前行業遇到的比較大的問題，還有整個上下游供應鏈的信心和信任的缺失。

旅游業的環節非常多，有OTA，有產品端、資源端，資源端可能還有B2B平臺等再去對應一個個分散的小資源。在這個鏈條上，大家都是長期合作，往往存在賬期。平臺通過“定期結款”的方式（通常是兩周至一個月，或客戶出行后）來進行結算；后端資源是以定期或授信額度的方式（比如達到幾百萬一結或客戶離店后）來進行結算。在行業經營穩定、現金流正常的情況下，各個環節的狀態都是平衡的。

然而，疫情的暴發打破了這個平衡。例如部分海外資源，并不受文旅部及民航局發文影響，支付流程仍然要按合約走；很多即使承諾退款，退款的過程也很緩慢。上下游遇到暴增幾十倍的退款訴求，一時間現金流都非常吃緊，甚至在未收到退款時卻需要提前墊付給客戶，致使“三角債”現象普遍。

所以，這就導致產業鏈的信任度出現了問題：上游擔心下游會不會有“跑路”的可能，下游也不便于維持與上游的關系。這個矛盾現在較為嚴峻，是整個行業都在面對的問題。

這個問題要如何解決呢？

蔡韻：這可能需要一個非常強有力的措施，例如政府或行業權威組織，去推出一個系統的解決方案。除了靠政府，企業自身若有直接的C端客源、品牌影響力和信任度，以及能直接對接目的地資源的企業，在短期信任度恢復過程中將占據很大優勢。

經歷過此次疫情后，未來消費者在旅游產品的選擇上會出現什么變化？

蔡韻：目前，整個行業正處于從跟團游到自由行轉變的過程，而此次疫情將會進一步推動這種變化。此次疫情對跟團游產品打擊非常大，自由行的靈活性在一定程度上得到了體現。同時，消費者的心理可能也會出現變化，大家對于人群聚集和個人空間敏感度大幅提升。未來，消費者可能會更傾向于碎片化、小團體的出游，例如與家人或者朋友一起出行，而非幾十人的跟團游，進而更加促進自由行產品的發展。

在你看來，未來國內旅游消費會出現什么變化？

蔡韻：其實情況比我們預期的要好。以我們公司為例，雖然現在我們并沒有做任何推廣或主動銷售的行為，但依然有很多消費者前來咨詢，僅這一點便超出了我們的意料。目前，消費者咨詢時的主要意向，多集中于4、5月以后和下半年。我們判斷，與其說旅游消費會下滑，不如說實際上消費者還是會有出游需求，尤其是在被壓抑的當下。未來，消費者更可能的是會對性價比有更高的要求，以及需要更加過硬而特色的產品來刺激消費。

對于身處疫情中的旅游企業，你有何建議？

蔡韻：第一，要用比較正向的心態和轉換的思維去看待，因為每一個危機其實都藏有下一步的機遇。此次疫情是對全行業的一次打擊，同時也是一次行業洗牌的機會，進而倒逼旅游企業去學習、提升。如果期間你能比別人做得好一點，那就能比別人多走一步。

第二，當前線上流量暴增，旅游企業可以抓住這一機遇。通常而言，旅游是一個相對低頻的需求，但卻需要高信任度。所以，旅游企業可以趁現在去做很多的相關儲備，包括客戶關系的梳理、客戶回訪、運營現有流量，例如聯系一下感情、關心一下客戶近況等，增加消費者對你的好感和信任度。另一方面，旅游企業也可趁機做好新媒體運營，微信等平臺現在仍是主流，以及在5G時代到來時探索和布局新的流量平臺，比如短視頻和線上直播。

第三，旅游企業要做好自身能力的沉淀和梳理。作為一名從業者，可以趁這段時間去補足自己的業務知識、學習不同案例、研究客戶心理，去提升給客戶帶來的體驗。此外，還可以多與其他從業者接觸，為未來合作做準備。作為企業，可以梳理平時的流程、管理等。例如我們就在做App的升級、維護后臺數據庫等。

此次疫情，將給旅游的行業格局帶來什么變化？

蔡韻：這次疫情肯定會加速行業優勝劣汰。在這等情況之下，是對企業之前的積累、運營能力、商業模式的一次考驗。對于有實力的企業，短期內是會有損失，但是長期來看未必不是一個機會。未來，旅游行業應該是更向兩頭集中，要么是特別有實力的大型企業，要么是規模特別小的小團隊。前者是因為抗風險能力強，有足夠的資本支撐，后者是因為規模小、靈活性大，船小也方便掉頭、調整方向。而位于中部的企業，實力并不非常強大、成本也相對較高，也不如小企業松散靈活，就容易受沖擊。

在這個疫情結束后，旅游行業將從中吸取什么經驗教訓？

蔡韻：未來旅游企業可能會更加重視現金流。在過去經營正常的情況下，可能一些旅游企業會較為麻痹大意，把很多的資金投出去，讓自己處于一個高杠桿、高負債的情況，抗風險能力就會比較弱。所以，旅游企業一定要重視現金流，讓自身在沒有任何業務收入的情況下，還能堅持3-4個月，這是最基本的。另一方面，業務多元化也會更加引起重視，例如過去單一做跟團游的，未來可能會去布局一些其他領域，通過不同的業務進行互補，通過對沖減少風險。