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杭州小程序定制后，商家該如何玩轉(zhuǎn)小程序直播，提升自己的私域轉(zhuǎn)化？

03“追蹤”階段（直播后）

一場(chǎng)小程序直播的結(jié)束，只是用戶端狂歡的結(jié)束，而在商家端，包括服務(wù)追蹤、數(shù)據(jù)分析、二次傳播等工作還得有條不紊的進(jìn)行。數(shù)據(jù)分析是塊硬骨頭，之后有機(jī)會(huì)單獨(dú)出一篇，今天這篇文章更偏運(yùn)營(yíng)操作層面，所以在這一部分，我們主要談售后服務(wù)和二次傳播這兩方面。

1. 服務(wù)追蹤

這里的服務(wù)主要包括兩部分，分別是直播間服務(wù)反饋，以及產(chǎn)品售后跟進(jìn)。

1）直播間服務(wù)反饋

用戶反饋：在直播后，商家要主動(dòng)在自有社群表達(dá)感謝支持，同時(shí)收集直播反饋，比如：“寶寶們給剛才直播打幾分”、“小仙女們喜歡今晚直播的衣服嗎”、“下次直播我們約幾點(diǎn)”等。有條件的，可以對(duì)直播活躍粉絲中隨機(jī)進(jìn)行“私信回訪”，通過(guò)私信收集深度反饋。

商家觀察：商家可以將直播間的評(píng)論熱點(diǎn)記錄下來(lái)，例如穿搭技巧、多試色號(hào)、多給商品特寫(xiě)等，下次直播前策劃直播腳本就可重點(diǎn)突出，解答粉絲主要痛點(diǎn)。2）產(chǎn)品售后跟進(jìn)

問(wèn)題解決：商品售后會(huì)有出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，比如物流緩慢、商品瑕疵、用戶使用后出現(xiàn)不良反應(yīng)等，商家都要盡快溝通和解決，避免出現(xiàn)因溝通不及時(shí)導(dǎo)致的負(fù)面影響。

超預(yù)期服務(wù)：在發(fā)貨時(shí)商家可以附帶一些小禮物，給用戶創(chuàng)造超預(yù)期體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。

2. 二次傳播

這是很多商家都不會(huì)想到，即使想到也不會(huì)做的一塊。

之所以將它拎出來(lái)說(shuō)，是因?yàn)榍岸螘r(shí)間看到一個(gè)很有意思的商場(chǎng)直播案例，來(lái)自北京的中糧·祥云小鎮(zhèn)。它的整個(gè)流程是這樣子的：

前期宣傳：建立社群，大部分來(lái)自會(huì)員與項(xiàng)目周邊居民；活動(dòng)執(zhí)行：直播1小時(shí)，大廚做牛排20分鐘，剩余時(shí)間都是互動(dòng)討論；

在線銷(xiāo)售：觀察社群討論，銷(xiāo)售持續(xù)發(fā)生轉(zhuǎn)化；

二次傳播：視頻剪輯、長(zhǎng)圖片等，在官方小紅書(shū)、微博、朋友圈發(fā)布。

如果我們用回顧的視角看待這場(chǎng)活動(dòng)，可能只是一場(chǎng)普通的直播而已。但它出彩的地方，就在于對(duì)直播素材的二次利用，幾乎將一場(chǎng)直播的價(jià)值做到最大化。當(dāng)然，這種方法并非所有類(lèi)型的直播商家都能復(fù)用，不過(guò)我們從中可以衍生出來(lái)一些類(lèi)似的玩法，比如直播后商家可以在導(dǎo)購(gòu)朋友圈、自有社群發(fā)布詳細(xì)的產(chǎn)品使用方法，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，增加用戶粘性。

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